JACKIE: Imagine a una estudiante que se pone muy nerviosa antes de exámenes o proyectos importantes. Incluso a pesar de que habitualmente obtiene buenas calificaciones, la estudiante acude al maestro constantemente para hacer preguntas antes de los exámenes y durante estos. Al maestro le preocupa la estudiante y quizás hasta siente un poco de frustración. Quizás le diga algo como “Siempre te asustas con los exámenes. Debes calmarte”. Pero eso a ella probablemente le molestaría y no generaría un cambio duradero.
Cuando nos preocupa que alguien pueda estar experimentando malestar psicológico, ¿cómo podemos plantear esas inquietudes de una manera que minimice la posibilidad de que la persona se sienta herida y reaccione a la defensiva? Recomiendo el proceso EASING:
El primer paso para facilitar una conversación productiva acerca de temas delicados es controlar sus emociones y las de la otra persona. Escoja un momento en el que ambos estén tranquilos y usted pueda hablar sin interrupciones. A continuación, si desea analizar un tema delicado (como las emociones de la estudiante con respecto a los exámenes), el pedir permiso primero establece un tono respetuoso.
Por ejemplo, podría decirle a la estudiante “Me gustaría hablar sobre cómo te sientes con respecto a los exámenes. ¿Te parece bien?”.
Claro que no es necesario que haga esto cada vez que le diga algo. Pero pedir permiso es una manera útil de iniciar algunas conversaciones. Si la persona dice que no, dígale que para usted es importante y pregúntele cuándo sería un mejor momento.
Los últimos cuatro pasos de la técnica EASING nos ayudan a encontrar las palabras adecuadas para hablar sobre nuestras inquietudes. Veamos la afirmación original que hizo el maestro: “Siempre te asustas con los exámenes. Debes calmarte” y ahora modifíquela, paso a paso.
La “S” representa “sea específico”. Palabras como “siempre” y “nunca” son exageraciones, por lo que tienden a provocar una respuesta a la defensiva. Si le dice a la estudiante “Siempre te asustas con los exámenes. Debes calmarte”, probablemente recibirá una respuesta del tipo “¡No siempre me asusto!”. Antes de la conversación, piense en ejemplos específicos para no tentarse de exagerar o generalizar. Cambiemos la afirmación original por “Te asustaste con el último examen. Estabas muy nerviosa cuando lo entregaste”.
La I representa las afirmaciones en primera persona. Antes de hablar con la persona, usted no sabe cómo piensa o cómo se siente esa persona. Las afirmaciones en primera persona (frases como “yo creo”, “me parece”, “pareciera que”) se centran en su percepción de la conducta, por lo que es menos probable que la persona reaccione a la defensiva. Las afirmaciones en primera persona también nos recuerdan que tenemos que atenernos a los hechos. Pregúntese qué observó realmente, en lugar de suponer los pensamientos, sentimientos e intenciones de la otra persona. Si le dice algo como “Te asustaste con el último examen. Estabas muy nerviosa cuando lo entregaste”, está suponiendo cómo pensaba o se sentía la estudiante. Ahora cambiemos la oración por “Parecías asustada con el último examen. Me pareció que estabas nerviosa cuando lo entregaste, porque te temblaba la mano”.
La “N” representa "Manténgase neutral”. Su lenguaje corporal y tono de voz deben ser neutros, al igual que sus palabras. Las valoraciones negativas como “asustada” o incluso “nerviosa” pueden herir los sentimientos de la otra persona o hacer que reaccione a la defensiva. Puede transmitir la misma idea usando términos más suaves, como “un poco estresada” o “preocupada”, y así recibir una respuesta mucho más productiva. Ahora cambiemos la oración por “Parecías un poco estresada con el último examen. Me pareció que estabas preocupada cuando lo entregaste, porque vi que te temblaba la mano”.
El último paso es la “G”: demostrar curiosidad genuina por el motivo que causa la conducta. A veces creemos que tenemos todas las respuestas; parece evidente por qué una persona actúa de cierta manera. Pero a menudo no tenemos toda la información. Así que, una vez que plantee sus inquietudes, pida a la persona que hable sobre lo que sucede. Por ejemplo, agregue la pregunta “¿Cómo te has sentido con los exámenes?” al final de la nueva afirmación EASING. Así puede generar una respuesta de la estudiante como “Estoy estresada. Mis padres quieren que mejore las calificaciones”.
Observe la diferencia entre dónde comenzamos y dónde terminamos. La afirmación original era “Siempre te asustas con los exámenes. Debes calmarte”. Al usar el proceso EASING, la cambiamos por “Parecías un poco angustiada con el último examen. Me pareció que estabas preocupada cuando lo entregaste, porque vi que te temblaba la mano. ¿Cómo te has sentido con los exámenes?”. Ahora el maestro ha facilitado el camino hacia la conversación que, esperemos, tendrá un impacto positivo en la salud emocional de la estudiante y en la clase.
Veamos otro ejemplo. Sam, un alumno de cuarto grado, a menudo busca pelea en la escuela. Su maestra puede decir algo como “Siempre peleas con tus compañeros. No quiero volver a escuchar sobre tus enojos”. A veces uno quiere ser directo al disciplinar a los estudiantes que no respetan las reglas en clase. Pero supongamos que quiere hablar con este estudiante para comprender mejor su conducta y ayudarlo a entender por qué esa conducta es inaceptable. Veamos cómo podríamos reformular la oración: “Siempre peleas con tus compañeros. No quiero volver a escuchar sobre tus enojos”, mientras nos concentramos en las cuatro últimas partes del proceso EASING.
Enfóquese en un evento específico, en lugar de generalizar. Podría decir “Hoy estabas muy enojado con Ryan. Le gritaste durante la clase. No quiero volver a escuchar sobre tus enojos”.
Ahora use afirmaciones en primera persona y concéntrese en sus propias observaciones. Usted realmente no sabe si estaba “muy enojado”. Lo único que sabe es que parecía estar muy enojado. ¿Qué observó que le hizo pensar eso? “Me pareció que hoy estabas muy enojado con Ryan. Sacudías la cabeza y le gritabas que no entendía nada. No quiero volver a escuchar sobre tus enojos”.
Use lenguaje neutro. Él podría negar estar “enojado” y “gritando”. ¿Hay términos más neutros que pueda usar? Intentémoslo: “Me pareció que hoy estabas muy en desacuerdo con Ryan. Sacudías la cabeza y le decías que no entendía nada. No quiero volver a escuchar sobre tus enojos”.
Finalmente, demostremos curiosidad genuina al solicitar más información, en lugar de pasar de inmediato a la disciplina, al decir: “Me pareció que hoy estabas muy en desacuerdo con Ryan. Sacudías la cabeza y le decías que no entendía nada. ¿Qué ocurrió?”.
Ahora, inténtelo una vez más. Maura, una alumna de jardín, llora casi todas las mañanas cuando la madre la deja. La maestra puede decirle a la mamá: “Su hija hace berrinches todas las mañanas. Llora y altera mucho a la clase”. Veamos cómo podríamos parafrasear esta afirmación, concentrándonos en las cuatro últimas partes del proceso EASING.
Primero, sea específico.
Podría decir: “Maura hace berrinches por la mañana. Por ejemplo, esta mañana gritó durante 30 minutos y no quiso que la ayudara. Esto alteró mucho a la clase”.
Ahora use afirmaciones en primera persona y concéntrese en lo que realmente observó. ¿Qué observó y escuchó que le haya hecho pensar que Maura no quería su ayuda?
Cambiemos su afirmación por la siguiente: “Parece que Marua hace berrinches por la mañana. Por ejemplo, esta mañana gritó durante 30 minutos y cuando quise consolarla, me dijo que quería estar con su mamá. Esto alteró mucho a la clase”.
Use lenguaje neutro y recuerde que la exageración no aporta ningún beneficio. ¿Siempre hace berrinches? ¿Siempre grita? ¿Y siempre “altera mucho” a la clase?
Pruebe con decir: “Maura parece angustiada por la mañana. Por ejemplo, esta mañana lloró durante 30 minutos y cuando quise consolarla, me dijo que quería estar con su mamá. Su conducta a veces interrumpe las actividades de los demás niños”.
Finalmente, demostremos curiosidad genuina al solicitar más información, en lugar de pasar de inmediato a la disciplina.
Diga: “Maura parece angustiada por la mañana. Por ejemplo, esta mañana lloró durante 30 minutos y cuando quise consolarla, me dijo que quería estar con su mamá. Su conducta a veces interrumpe las actividades de los demás niños. ¿Cómo cree que podemos hacerla sentir más cómoda por la mañana?”.
Recuerde: el proceso de EASING, que consiste en facilitar una conversación delicada, no significa renunciar a su autoridad o “darle vueltas” al tema. Más bien al contrario. Controlar sus emociones, pedir permiso, ser específico, usar afirmaciones en primera persona, mantenerse neutral y demostrar curiosidad genuina simplemente significa plantear sus inquietudes de una manera que promueva la comodidad y el debate, y genere un resultado más provechoso.